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Außergerichtliche Streitbeilegung mit Verbrauchern

Neue Informationspflichten für Unternehmer ab dem 1. Feb 2017

Die EU-Kommission hat vor gut einem Jahr die sog. OS-Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung zwischen Unternehmern und Verbrauchern eingeführt. Bestimmte Unternehmer müssen seitdem auf ihrer Internetseite einen Link bereithalten (s. Ziffer 3.).
Aus dem kürzlich verabschiedeten „Verbraucherstreitbeilegungsgesetz“ (VSBG) ergeben sich nun weitere Informationspflichten, die ab dem 1. Februar 2017 von vielen Unternehmern umzusetzen sind.

1. Pflichtinformation auf der Website und in AGB

Verbraucher müssen ab dem 1. Februar 2017 darüber informiert werden, inwieweit ein Unternehmer bereit oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Diese Pflicht trifft jeden Unternehmer, der Verträge mit Verbrauchern schließt und zudem eine Website unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet.
Eine gesetzliche Pflicht zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren besteht nur für bestimmte Wirtschaftsbereiche (z.B. Versicherungswesen). Ansonsten kann das Unternehmen selber entscheiden, ob es zur Teilnahme bereit ist oder nicht.
Aber auch wenn ein Unternehmer zur Teilnahme weder verpflichtet noch bereit ist, muss er hierüber informieren. Ist ein Unternehmer zur Teilnahme verpflichtet oder bereit, muss er zudem auch die zuständige Schlichtungsstelle mit Name, Anschrift und Internetseite benennen.
Eine Ausnahme gilt, wenn ein Unternehmer am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres nur zehn oder weniger Personen beschäftigt hat. Entscheidend ist allein die „Kopfzahl“, so dass auch Teilzeitkräfte mitzählen. Ob die Ausnahme eingreift, muss jedes Jahr erneut überprüft werden.

2. Pflichtinformation nach Entstehen einer Streitigkeit

Wenn eine Streitigkeit mit einem Verbraucher nicht beigelegt werden kann, gilt zudem ab dem 1. Februar 2017 eine weitere Informationspflicht: Der Unternehmer muss den Verbraucher dann in Textform auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen. Außerdem muss er angeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Stelle bereit oder verpflichtet ist. Diese Information kann also nicht vorsorglich erteilt werden – sie muss gegenüber jedem einzelnen Verbraucher erfolgen, wenn eine Streitigkeit mit diesem nicht beigelegt werden kann.

3. Pflichtinformation über OS-Plattform

Bereits seit dem 9. Januar 2016 müssen alle in der EU niedergelassenen Unternehmer, die Online- Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern eingehen, auf ihrer Website leicht zugänglich einen (tatsächlich klickbaren) Link zur OS-Plattform und ihre E-Mail-Adresse(n) angeben.

4. Handlungsempfehlungen

  • Anpassung der Website (Informationen zur Streitbeilegung und Link zur OS-Plattform)
  • Anpassung der AGB (Informationen zur Streitbeilegung und ggf. zur OS-Plattform)
  • Hinweis in Textform bei jeder nicht beizulegenden Verbraucherstreitigkeit (Zuständige Schlichtungsstelle und Bereitschaft/Pflicht zur Teilnahme)

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