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Unhöflich zu Kunden? Abmahnung!

Unternehmen, die Lieferungen oder Leistungen von einem Ort aus an Kunden in ganz Deutschland oder sogar weltweit erbringen – dies betrifft insbesondere eBusiness-Unternehmen –, nutzen häufig  E-Mails als bevorzugtes Kommunikationsmittel. Dabei ist stets zu beachten, dass jede verschickte E-Mail auch Bestandteil der Außendarstellung eines Unternehmens ist. Ein gutes Kundenmanagement kann auch bei nicht reibungslos abgewickelten Aufträgen positive Wirkungen besitzen. Zu einem guten Kundenmanagement gehört zweifellos ein angemessener Umgang mit Kunden.

In einem Urteil des LAG Schleswig-Holsteins (20. Mai 2014 – Az. 2 Sa 17/14) musste das Gericht über den Fall eines Arbeitnehmers entscheiden, der abgemahnt wurde, weil er Kundenanfragen in unhöflicher Weise beantwortete. Der Arbeitnehmer, Berufs- und Ausbildungsberater einer Einrichtung, die Dienstleistungen für handwerkkammerzugehörige Betriebe erbringt, hatte auf die Frage nach Anmeldemöglichkeiten zur mündlichen Ergänzungsprüfung einem Prüfling folgendes geschrieben:

“Hallo Herr […], es dürfte eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet, wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Dass Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein.”

Auf die Beschwerde betreffend des unangemessenen Tons des Beraters, antwortete dieser wie folgt:

“Vielleicht sollten Sie sich einmal hier an meinen Platz setzen und die nervigen Anrufe der angehenden Meister beantworten. Selbst wenn die […] den Hinweis auf den Formularen verwenden würde, die meisten von Ihnen lesen es ja nicht einmal. […] Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.”

Das Ergebnis der Ursachenforschung im Rahmen der Evaluation von Kundenbefragungen brachte den oben beschriebenen Vorfall zum Vorschein und eine Abmahnung wurde ausgesprochen.

Mit seiner Klage gegen die Abmahnung hatte der Berater keinen Erfolg. Begründet wurde es, dass das Schreiben und Verschicken von E-Mails keiner Spontanreaktion entstamme. Der Berater habe Zeit gehabt zu überlegen, ob er die E-Mails in der Form abschicke.

Unternehmen haben also arbeitsrechtliche Handlungsspielräume in solchen Fällen. Insbesondere dann, wenn Kundenmanagement und Reputation von großer Bedeutung sind, sind Verantwortliche aufgefordert diese Spielräume auszuschöpfen. Generell gilt jedoch, dass auf den jeweiligen Einzelfall abzustellen ist. Eine rechtliche Prüfung ist somit stets vorzunehmen.


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